最近朋友萌起了想換髮型設計師的想法。
從2012年開始，他就找這位設計師理髮。中間只有2-3年我因在外地工作比較少去，其餘幾乎都是定時報到。雖然她們是連鎖理髮店，但他實在不敢儲值太多金額，每次都以5-6000左右儲值，低於1000就再加錢這樣。
通常儲值都會有200-400不等的回饋金。不過最近兩次儲值都沒有回饋，第一次他主動問，是因為剛好那個月沒活動，第二次儲值了10000元但還是沒回饋，他就沒問了。
好端端的當然他也不是因為沒回饋就想換，而是既然聊到這議題，我就聯想起業務的本質是什麼。
理髮，應該也是一種服務業，雖然朋友只有每月報到一次，大約千元左右的花費，不過已經超過十年的光顧，應該算老客戶了吧？最早會選這位理髮師，主要是他當時找不到喜歡的髮型，便在家附近每次都換間，看看有沒有設計師在沒有表態的情況下，剪出他可以接受的髮型。
當時每一間都是兩邊削短，中間塑長；只有她特別地：削一邊，剪個小油頭這樣。
朋友挺滿意的。因為他的頭髮很軟，原本的造型容易塌，換成小油頭就不怕塌了。
剛開始還有幾度燙捲，但他實在駕御不了捲髮。出髮廊都很好看，回家自己處理就變成鳥窩，於是只有回頭再弄成小油頭這樣。所以就維持這樣的髮型至今。
然而，一位客戶是為什麼想換設計師呢？
有幾個因素：
- 平時沒有互動的關係度：我不太清楚設計師會不會或應不應該定時跟顧客聯絡，但每次收到的簡訊都是固定的罐頭圖片，例如儲值多少送多少，護髮有什麼套餐。此外就都沒有了。角色換成我，對我來說，是不需要跟我噓寒問暖，而是，我想的是服務該不該偶爾有非罐頭簡訊的傳送？
也就是說，用一些文字來取代，而不是只有冷冰冰的圖片。如果只是傳傳圖片，會引起客戶的什麼消費興趣嗎？或是有什麼拉近距離的效果嗎？我想，就跟銀行／保險的行銷相差不多吧？
- 價格調整未主動告知：物價上漲了，理髮漲價也是正常，但朋友都不知道漲價了。顧客去消費時應該要直接告知漲價，而不是顧客在儲值表上簽名時才發現漲價。我想也許設計師傳給朋友的之前的某一張圖片有告知，但顧客會很認真看罐頭圖片嗎？我想應該不會。
起碼在漲價消費的當下，要再跟客戶說一下。這會是比較好的作法。你漲價了，別人也會漲價，不會因為漲價了就去別的地方消費。
- 客戶利益未最大：這比較見人見智。如果你是業務，客戶上門了，這個月向你購買商品沒有折扣，但下個月就會有折扣，如果客戶不是很急著需要，而且一定會買的前提下，你會請客戶下個月再買，還是直接完成交易？如果是我，我會跟客戶說下個月有活動，滿千有優惠或送什麼贈品，要不要考慮下個月來？金額無論大不大，對客戶來說就是一種奇檬子，如果客戶不在乎，就會說不需要，當下完成交易無妨。
也就是說，要不要享有折扣的權力你交給客戶，客戶會感受到尊重。當然，如果不知道下個月會有活動就無妨，但這可以事後補救，例如：我剛得知下個月會有活動，您是否還有需要再加購？這樣一樣是一個行銷的行為，而且不會讓客戶被行銷的感受。
主動出擊，又可以多一次互動。何樂而不為？
當然，以朋友一位普通男子的消費金額，跟女性客戶來說一定相差很多。而他中間也有介紹朋友去消費。只是有的朋友住太遠，其他人又覺得技術尚可，但無驚艷的地方，所以，最終還是只有朋友去。
雖然朋友只是閒聊，應該不會直接都不再去消費，但可能會開始去嘗試別的理髮店消費。
不過這讓我也學到了一件事，無論客戶大或小，能否有盡量全方位的用心（不一定要十分用力），才是取得最多客戶滿意數的關鍵。
